■招商“到家”服务品牌发布暨果岭营销中心开放

 2011年9月10日，“招商地产‘到家’服务品牌发布会暨深圳招商果岭营销中心开放仪式”隆重举行，这也意味着国内首个房地产服务品牌的推出。来自国内各大财经媒体、深圳地区主流媒体代表以及招商地产的会员代表约计200人参加了本次发布活动。
 
 发布会上，招商地产总经理助理王壁炜首先致欢迎辞，招商地产客户服务中心总经理李文雅和品牌总监边四方分别代表招商介绍了整个“到家”服务体系及解析了“到家”这一国内房地产行业首个专门的服务品牌。招商果岭项目总经理王舒夏简短介绍了新项目的基本情况及价值点。深圳招商物业副总经理陈志昂亦出席了发布会。
 
 本次活动中作为“到家”服务在关爱客户方面的举措之一“2011悦享生活”启动项目情感之悦婚纱摄影大赛同期拉开帏幕。前期报名参与大赛的60个家庭来到现场正式领取了尊享卡，并且一起欣赏了由主办方提供的特色婚纱秀。
 
 ■以客户需求为中心，业界首推服务品牌
 
 招商地产认为，客户的需求不仅包括关注产品本身或物质的需要，更应该包括个性的满足和精神的需要。长期以来，招商地产关注社区的和谐，关注人的身心健康，关注对客户的人性关怀，致力于和客户建立一种终身的忠诚伙伴关系。招商提供的服务不是急功近利的，而是秉承百年招商局的责任与使命感，体现中国地产企业的人文精神和社会责任。
 
 2000年，招商地产在业界首推“全程服务体系”，充分发挥强大资源整合能力，完善服务体系与客户的居住配套，逐步建立客户服务端口并完善组织架构，陆续建立了客户管理部（签约及产权管理部门）、招商会（会员管理组织）、客户服务中心（入伙及售后维护维修），搭建起提供优质服务的平台；
 
 2006年，招商地产每年聘请专业的独立第三方机构开展客户满意度调查，重点跟进及监测客户满意度、忠诚度的变化趋势，针对产品及服务的不足制定有效的整改措施及计划。建立了以客户为中心的服务流程和体验设计，并在多个项目上成功实施“业主体验日”、“维修快线”等一系列服务举措，获得业主的广泛认可。
 
 2009年，招商地产推出“服务年郁金香行动”，通过“三大环节，十一项措施”将客户服务体系推上了一个新台阶。
 
 2010年，招商地产确立了将客户服务打造成为核心竞争力之一的发展战略，并选取了京津地区作为试点，推出“服务特区”政策，对新的服务手段和方式进行试运行，该项提升被命名为“枫叶行动”。
 
 2011年，招商地产整合服务端口，在业界正式推出“到家”服务品牌。既是对于招商地产多年倡导的“家在情在”品牌诉求的内涵补充，更是招商对未来长远规划着力点的体现。正如招商的品牌写真“用心付出，筑造更温馨的家，建设更和谐的社会，以成就人的将来，因为没有什么比人更重要”。
 
 ■构建3.3客服体系，重在管理和落实
 
 招商地产对于“到家”的定位是“全触点3.3客户服务体系”，将整合目前三大专业服务部门客户服务中心、招商物业、招商会的能力和资源，在售前、售中和售后三个客户关系阶段，全程提供高品质服务，以3×3的资源聚合效应，实现客户生活价值的全触点提升。
 
 本次服务升级，将依托招商现有的系列客服行动，如“彩虹计划”，“枫叶行动”等来实现客户体验与反馈。将通过组织架构、人员管理、质量监督、服务支持“四大杠杆”展开，确保客服能力的提升和管理落实。
 
 1）完善组织流程设计与沟通，强化地产服务、物业服务“层级沟通机制”，确保客服问题第一时间解决；
 2）提升全员服务意识，建立专业“服务训练营”，员工入职直至上岗，将进行集中培训、一线体验等多种方式加强对于招商产品及服务的认知。并对一线客服人员（物业、营销、客服）实施分级管理制度，根据工作表现分为“绿枫、黄枫、红枫、紫枫”四个级别，制定了完备的内部奖惩制度，定期评选服务之星。
 3）加强质量监督管理，对内建立缺陷反馈机制，在项目关键节点上实施风险防范，并在交付前进行严格的模拟验收，确保产品质量；对外则聘请第三方调查机构等外部力量，对产品改进和优化提出可行性建议。
 4）构建高效的管理工具，如：客户识别系统、CRM、ERP等平台，大幅提升服务效率和水准，成为客服的有效支持。同时。内部建立“绿色通道”，对客户问题优先处理。
 行业成熟催生分化，服务战略突显独特和差异
 随着行业成熟度的增加，客户需求也在提升。客户不再局限于单一的产品需求，更是提出更高品质的服务需求，房地产未来的市场机会必然会转移到对客户价值较为深度的培育、挖掘上。招商地产要提速发展，综合服务能力与体系的提升也是应有之义。打造适合发展的服务战略和体系，既是行业趋势，更是企业可持续发展的必备能力。
 如何从传统的服务观念、体系中突破发展？到家品牌推出的独特性在于：
 1）作为百年招商局旗下的支柱产业公司，招商有意愿和能力把服务当做品牌来持续关注和经营；
 2）重在建设客户服务体验规划和差异设计，客户的个性化需求满足和量身订制服务成为可能；
 3）整合资源扩大客服的群体和范围，商业物业亦将纳入整体服务体系范围一并提升。招商将对城市商业综合体、产业园区、服务式公寓/高端酒店等多个产品形态进行产品线深化整合，其中，重点打造的海上世界城市综合体等项目品牌向全国的复制也蓄势待发。面对需求不同，多层次的客户群体、多维度的商业地产业务链条，本次服务体系的升级，无疑只是一个开始，是招商大服务的先期体系建设与能力训练。