■招商地产举办2011服务年会暨服务案例大赛

2011年12月8日至9日，招商地产2011服务年会在南海意库503多功能厅顺利举行。招商地产总经理贺建亚、总经理助理王壁炜及相关部门负责人出席了会议。招商局物业总经理龚涛也带领其经营班子全程参与。

来自各区域管理总部、各城市公司以及招商局物业的服务精英们汇聚一堂，就如何打造公司的服务软实力展开深入研讨。期间，举办了一场覆盖全国项目的服务案例大赛，对现有的产品服务体系进行自我审视和深刻剖析，并邀请第三方调研机构（盖洛普、赛惟公司）以及业主代表到场参与，听取其提出的合理化建议。

■服务年会意义深远，服务升级为公司战略

会上，总经理贺建亚作出了重要指示。他强调，随着行业成熟度的增加，客户需求也在日益提升，房地产未来的市场机会必然会转移到对客户价值较为深度的培育、挖掘上。招商地产当前正在逐步从“产品导向”转变为严格意义上的“客户导向”，实现从“卖大房子”到“做服务”的升级。

贺总指出，不久行业会逐渐出现产品过剩，服务是未来十年房地产行业发展的根基。而招商地产在服务领域的安排，是一个战略性的安排。在这个方面所投入的人力、财力以及规划打算都不是短期性的，是长期性的，在内部政策和资源分配上会有适当倾斜，以保障对外服务品质的持续提升。同时，在公司的流程再造中加大服务的比重和影响力，将客户服务工作前置，使服务因子贯穿于产品开发的全过程，要为客户量身打造出更好的服务体验设计，作为企业从竞争中突围的法宝。

会上，王壁炜总作了《树立和践行“客户导向”的产品服务观念与策略》的报告，指出在严峻的逆市大环境下，应理性地检讨我们的产品与服务，从“卖方市场”思维转变成“买方市场”思维，探索“买方市场”条件下的产品、服务观念和策略。他强调，运用“价值链”分析法，我们可以看到各环节工作中的不足：对于产品、服务与客户需求存在偏差的，过度的要做“减法”，有缺陷的要改进；对于产品价值诉求在向目标客户传递过程中出现滞后的，要及时实施进度“纠偏”，以此来提升产品和服务的市场竞争力。

招商局物业龚涛总也从物业的角度阐述了服务的重要性，他表示，物业服务是地产价值链中的重要一环，处于整个链条的终端，物业的价值在于提供卓越而优质的服务。他同时提请地产、物业的同仁重视“一家人、自家事”观念的树立、共同确立客户价值导向、建立更高效的客户投诉处理机制、更关爱并善待一线员工等问题，并请地产给予物业服务更多的资源支持。他表示物业全员将不懈努力，为招商地产品牌增光添彩，为集团地产业的跨越式发展担当更多责任。

会议还邀请了盖洛普研究总监王璜、赛惟公司副总裁吴卓栋分别对招商地产2011年客户满意度报告、2011年关键节点监测报告作了详细解读，让我们认识到自身工作与行业标杆仍然存在差距外，更重要的是指出了各环节的短板与缺失。随后，客户服务中心总经理李文雅作《2011年客户服务工作报告》，针对如何以服务增加客户黏度提出合理化建议。此外，来自北京、上海、广州管理总部以及重庆公司的代表分别作了专题发言。会议还组织了《提升企业的服务竞争力》高端服务专场培训、“征途有你”户外拓展训练，开拓视野，寓教于乐，以帮助团队提升凝聚力和战斗力。

■案例大赛竞争激烈，服务影响力引发深思

在服务案例大赛上，各城市公司通过“案例法”进行自我剖析，找出问题及短板，提出解决及提升方案。值得一提的是，本次比赛不再是闭门造车，而是开诚布公地主动邀请了业主代表、第三方调研机构作为评委全程参与，坦诚地听取客户的声音和专家的意见，借“第三只眼睛”扫描可提升空间，帮助完善产品服务体系。

黏住客户的金三角，打造服务魔鬼细节，完美客户体验设计，以客户为导向的服务文化，精装修产品的保修服务提升，客服工作前置的价值，样板房问题及解决方案，客户群诉处理与风险管控……一个个案例开门见山，直指服务的关键所在，也透过辛勤付出和智慧剖析，体现着我们对优质服务孜孜不倦的探索和追求。

经过激烈角逐，来自招商局物业的“步步高队”的《灯亮了••矫正过度服务，管理客户预期》获得一等奖，深圳客户服务中心“先知队”的《CMPD值得你拥有••从了解客户到黏住客户》获得二等奖，北京管理总部《枫叶行动之精装维修服务提升》获得三等奖。

会议结束前，贺总还对2012年客服工作提出五点具体要求：１、应结合公司五年的发展规划来制定公司客服工作的五年规划，要有具体的目标，细则及行动措施；２、要坚决把地产和物业的全面衔接工作做到位；３、客户服务中心要与公司考核小组一起，把考核激励机制与客服工作的成果有效的结合起来；４、各城市公司在产品打造全过程的流程中，要有效地加入客服、物业的环节，并提升客服和物业的地位和作用；５、要把“到家”品牌作为全年营销工作必备的课题来进行推广，这也需要公司品牌部从今年提出的“到家”服务品牌着手，实现“家在•情在”的真正落地。