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业内及人事
弄爽领袖之功:央企误解·充权服务

作者:HOMER 类型:业内及人事

来源:www.BANQ.cn(半求·房地内参) 2010-05-07 12:53:57点击5057


导读:
      ■首地的央企误解
      ■服务领袖、精英最多的企业
      ■能够弄爽领袖,就一定能弄爽你!
      ■服务质量最高的两个行当,其一是航空业
      ■首地·容御启示:就服务而言,EQ重于IQ
正文:


■首地的央企误解

2010-4-21房地内参发表《最佳“时间窗”:侨城史上推盘潮》www.banq.cn/html/8898.htm之后,网友“投机分子”在近六天之后的2010-4-27的20:46:28跟贴说:“另外一个比较让人担心的是房地产非首地核心业务范围,作为央企,首地是否已被国资委勒令退出房地产领域?如果是那样的话,首地·容御后续就不要指望有什么升值了。”

之后就此问题引起了争议。首地是央企吗?央企是中央直属企业的简称,属国资委所辖。而首地地产的上级公司首都机场集团公司(英文缩写CAH)隶属于中国民用航空局,是一家以机场业为核心的跨地域的大型国有企业集团。

也就是说,首都机场集团是大型企业集团,具有央企的实力但不属央企,因此非房地产为主业的央企退出房地产市场的命令,对于首地来说是无效的,也即首地不会退出楼市。而同时,社会对首地的服务能力认识也是不清的。
 
■服务领袖、精英最多的企业

首都机场集团成立于2002-12-28,旗下北京首都国际机场股份有限公司1999年在香港联交所成功上市,是国内龙头机场公司。经过7年多的发展,首都机场集团目前已全资控股和托管了国内近40个机场,其总资产1270亿,职工总数51000余人,人均资产250万元/人,是国内拥有管理机场最多、实力最强的机场集团。

同时,在机场管理、机场服务保障、机场建设等方面已构建起一体化的发展平台,并在临空地产、金融证券、物流、酒店等领域也有较大的发展,国内国际影响力日益提升,具有国际竞争力的机场集团已经成型。如今北京首都机场列世界第3、重庆机场进入世界前百、武汉机场进入全国千万级机场行列。

2009年,首都机场集团旗下机场旅客吞吐量1.25亿人次,相当于全国总人口近10%!相当于5.77亿城镇总人口的22%!也就说,城镇百人口中就有22人接受过首都机场的服务,而这百人中的22人,可能恰恰就是当中最具财富的群体的全部。同时,经过2008年北京奥运会、2009年60周年国庆的检阅,首都机场集团已经成为服务过国家元首、政府首脑、各界领袖、社会精英最多的企业,绝无第二家企业可以相提并论!

■能够弄爽领袖,就一定能弄爽你!

首都机场集团严格意义上是属于高端服务业,而且是要求适应性特别强的服务业,很多时候规范的服务动作只能解决基础问题,而无法解决高端问题。从这个层面上,房地内参www.banq.cn觉得首地地产基于首都机场集团的优势,其服务恐怕具有较大优势,只不过社会漠视了这一点,包括首地自身也没有做宣传。

中国主席胡哥就曾说“北京首都国际机场是‘中国第一国门'”,并对其奥运、国庆保障与服务能力大加赞扬,国家主席直接表扬一个企业的服务能力,这是非常非常罕见的。2009-3-5国际航空保安会议首都机场集团获“国际航空保安荣誉奖”、2009-9-13~15又获英国“航线发展杰出贡献奖”。

能够服务好国家元首、政府首脑、各界领袖的企业,理论上讲应该具备最强的服务品质。犹如华侨城地产,因为其波托菲诺社区居住了很多精英与有头有脸的人,因此华侨城物业的高端服务经验非常强一样,首地地产在容御这个项目上,也将继承机场的高端服务优势,好东西就应该宣传!

■服务质量最高的两个行当,其一是航空业

为什么今天要重点提首地·容御的后续服务能力呢?因为后续服务对于一个项目的长期价值至关重要。服务不是专业问题,这可能是众多人们没有认识到的。今天各行各业的服务,已有了巨大进步,但很多服务还是会让人感到不习惯,因为太多的服务是工业化产物,是基于标准化的流程教育与培训所造就的。

但服务面对的是人、而不是标准产品,如果服务者面对受训范围之外的要求就手足无措、不知如何是好,那一定不是好服务。各位想想,你是不是经常会遭遇到这样的服务?所以真正好的服务,一定是能够面对变化的、人性化的,服务者与被服务者都必须抛弃工业化思维的。

在所有的服务领域中,有两大领域会面对众多变化,不能以工业化思维去应对,因此服务质量最高,一是高级酒店、二是航空业。所以几乎所有的航空公司、机场做酒店,往往服务都很好,飞机与机场服务也非常好,因为航空业面对的变化多,服务者能够应变、具有人性化思维,而是是完全的标准化、程序化、工业化。

■首地·容御启示:就服务而言,EQ重于IQ

就在前不久,房地内参一次在首地·容御地下看楼通道,要照的墙壁宣传图被盆栽绿化挡住了,服务人员没有象其它小区说不、要请示,而是主动搬移照完之后再回位,让经常受到保安、服务小姐严格管束的我们,受到了体贴的服务。这些服务者,已经不是执行上意的机器人,她们懂变通、能因时响应。

如果非要专业地形容这种状况,我们意识到,有机场高端服务经验的首地,其实已经在大家没有意识的情况下,从根本上扭转了服务者只靠上级赐与的服务困局,而是empower---实现充权,服务员本身就已经承担了决策的责任与义务,服务质量因此幅度提高。

首地·容御的经历有这样的启示,服务不是专业问题,而是心灵沟通问题,尤其是物业管理服务就尤其如此。这一行对情商EQ的需要,要远远多过智商IQ,智商就是专业问题,EQ就是情感问题。那些只会严格培训强调流程的公司,将无法面对机场那样的千变万化的环境。人生三大难,一厨师二媒婆三物管,因为这三个工作是最难做、最难取悦于众人的。首都机场机场的服务保障能力,在首地·容御上将可以得到实践,减掉一大难吧!


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